Наша оценка профессии
Тайного покупателя сложно назвать профессией, так как деятельность имеет в основном временный характер, не требует особых навыков и знаний. Уже по самой формулировке понятно, чем будет заниматься сотрудник. Несмотря, на первый взгляд, простую задачу, настоящему тайному покупателю нужно обладать рядом навыков и знаний, поэтому подходит на эту должность не каждый.
Чем занимается
Человек, выполняющий задачи тайного покупателя, занимается своеобразной проверкой сервиса, качества услуг той или иной организации. Это не означает, что сотруднику нужно только прийти и купить, важно сделать все, чтобы полноценно оценить уровень обслуживания, предоставить отчет. Для этого нужно максимально вжиться в роль, делать все естественно, провести мероприятие результативно, чтобы заказчик получил желаемую информацию. В чем она должна заключаться, инициатор мероприятия познакомит на стадии подготовки.
Некоторые воспринимают профессию тайного покупателя только в рамках посещения магазинов, по типу контрольных закупок, но это не так. Сотруднику может потребоваться «примерить на себя» роль клиента различных учреждений, включая банки, отели, развлекательные центры, автосервисы и любые другие организации, предоставляющие те или иные услуги, товар.
Где можно работать
Особенностью работы является ее периодичность, которая зависит от потребностей заказчика. Постоянной занятости для тайного покупателя обеспечить сложно. Это могут быть разовые акции, которые поручают непосредственно человеку, проявившему инициативу выступить в этой роли. Чтобы получить такое предложение, нужно постоянно самостоятельно мониторить вакансии, напрямую обращаться в организации. Есть специальные группы в социальных сетях, где люди делятся информацией о проходящих наборах, выкладываются объявления от компаний, нуждающихся в услугах тайных покупателей.
Одним из вариантов может стать устройство в фирму, предоставляющую подобные услуги. Обычно агентство профилируется не только на предоставлении тайных покупателей для контрольных мероприятий, но и оказывает другую помощь для продвижения, улучшения сервиса, товара.
Обязанности
Должностной инструкции для тайного покупателя не существует, так как наименования такой профессии официально не найти. Тем не менее, существует перечень действий, выполнения которых ожидается от сотрудника. Они озвучиваются уже на стадии приема на работу, зависят исключительно от задач, поставленных инициатором проверки, области обслуживания или самого объекта.
Если рассматривать типовые обязанности тайного покупателя, то они следующие:
- Посещение магазина, салона или сервисной точки в установленный срок, выбранное время. Проверяемым объектом может быть АЗС, отель, банк, косметический кабинет, ресторан и другие разнообразные объекты.
- Получение консультации, покупка товара, заказ услуги согласно ранее обозначенного сценария.
- Создание ситуации, при которой можно дать характеристику компетентности персонала, оценить услуги, решить проблемный вопрос. Тайному покупателю предоставляется ориентировочный план действия, например, создать конфликтную ситуацию, оформить возврат, написать жалобу или просто рассмотреть рядовой случай обслуживания.
- Сбор информации относительно обслуживания или других показателей важных для проверки. Потребоваться может съемка, запись разговоров, письменное подтверждение некоторых действий.
- Составление отчетности. Формат зависит от основных проверяемых параметров. Если оценивается только качество обслуживание, компетентность персонала, то предоставляется отчетность по пунктам, например, вежливость, подготовленность к нестандартным ситуациям, наличие знаний об особенностях товара. В случае оценки чистоты, соблюдения нормативов отчетность уже имеет совершенно другие позиции. Формат отчетности заранее обговаривается заказчиком.
Тайный покупатель проходит инструктаж, где обозначаются обязанности, входящие в его работу. В каждом случае они могут меняться, так как формируются на базе выясняемых задач. В одном случае нужно сыграть недовольного качеством услуги клиента, в другом – просто длительное время наблюдать за работой сотрудников, не акцентируя на себе внимание. Ситуаций и сценариев бывает много, главное, при их реализации не упустить детали.
Требования
Если рассматривать профессию тайный покупатель поверхностно, то создается впечатление, что этим может заниматься любой человек, но это не так. Провести своеобразную проверку естественно, чтобы это не вызвало подозрений, заметить детали, отметить нюансы. Если рассматривать приоритетные требования к сотруднику, выполняющему роль тайного покупателя, то он следующие:
- Опыт. Работа специфическая и несмотря на ее простоту, качественно с нее справиться новичку бывает сложно. От претендентов в первую очередь требуют подтверждение, что раннее проводились подобные исследования. Если такого опыта нет, то возможен вариант обучения, что практикуется в случае рядовых проверок, не предполагающих специфических навыков.
- Осведомленность в товаре, услуге или предлагаемом сервисе. При проверках качество обслуживания, компетентности сотрудников важно понимать особенности товара. Например, если нужно протестировать сотрудников относительно знаний бытовой техники, то нужно понимать, о чем речь, чтобы задавать дополнительные вопросы.
- Актерские данные или умение «вжиться» в роль. Человек не должен отличаться своим поведением от обычных клиентов. Если сотрудники компании заподозрят проверку из-за неестественного поведения покупателя, то полученные им данные станут недостоверными, реальный уровень обслуживания, разрешения спорных вопросов будет искажен.
- Образование. Наличие диплома не является обязательным требованием, это уже на усмотрение проверяющего, но хотя бы среднее образование иметь, все же, желательно. Именно поэтому тайным покупателем способен выступить студент, пенсионер и любой человек, подходящий для роли клиента. Образование относится к очевидным плюсам, так как отражается на мышлении человека, выражении своих мыслей, на понимании и качестве выполнения поставленных задач.
- Внимательность. В процессе выполнения проверки важно присматриваться к деталям. Иногда перед покупателем стоит задача отметить чистоту объекта, соответствие расположения товара, последовательность обслуживания, например, при оформлении банковского продукта и так далее. Иногда могут быть предложены специальные тесты на внимательность.
- Хорошо развитая память. Хотя информации может быть не так уж много, важно ее запомнить, не искажая фактов.
- Ответственность. Даже в случае отсутствия контроля над действиями, тайный покупатель не должен пренебрегать инструкциями, рекомендациями заказчика. Это не только не профессионально, но и грозит последующим увольнением, так как работа тайного покупателя также может строго отслеживаться.
- Стрессоустойчивость. Умение контролировать свои эмоции помогает качественно выполнять свои обязанности, не теряться при наступлении непредвиденных обстоятельств. Также есть специальные сценарии, когда тайный покупатель провоцирует конфликтную ситуацию, проверяется умение сотрудников урегулировать ее, оставить клиента довольным.
- Умение пользоваться диктофоном, камерой, уверенный пользователь ПК. Зафиксировать результаты проверки только словами, не предъявив доказательств, бывает недостаточно. В помощь идут записывающие устройства различного типа, включая камеры, диктофоны. Для некоторых ситуаций пригодиться умение использовать их незаметно.
Требования корректируются заказчиком в зависимости от основных целей, поэтому тот, кто решил осваивать должность тайного покупателя, должен уметь подстраиваться под отличающиеся сценарии.
Образование
Профессию тайный покупатель получить в каком-либо учебном заведении невозможно. Свои функции сотрудник выполняет на основе инструкции, получаемой от заказчика, а также уже имеющегося опыта, знаний. Получить больше информации можно обратившись в специальные агентства, предоставляющие подобные услуги, а также с помощью заказчика. Инициатор закупки способен предоставить правила поведения для эффективного выявления недочетов, ознакомить со спецификой товара или услуги.
Найти обучающие материалы или принципы, как лучше себя вести при тайных закупках, можно самостоятельно. Пользоваться устройствами для аудио и видеозаписей качественно и незаметно также можно научиться в домашних условиях.
Сколько зарабатывает
Профессия тайный покупатель может стать хорошей подработкой, но заниматься исключительно этого рода деятельностью, невыгодно. Заказы разовые, оплата варьируется от 200 до 1500 рублей за посещение в зависимости от проверяемого объекта, проезд может и не компенсироваться. Некоторые заказчики оплачивают работу покупателя по минимуму, а в качестве вознаграждения предоставляют проверяемую услугу за счет заведения. Например, анализируя работу салона красоты, тайный клиент может бесплатно провести процедуру, качество которой в дальнейшем и будет оценивать.
Тайный покупатель – отличный вариант для творческих людей, способных инсценировать различные ситуации, подмечать и запоминать детали. Основным доходом такая деятельность не станет, но в качестве периодических бонусов такую работу можно рассмотреть.
